Support wir helfen gern
Zugang

Wenn die Produktdokumentationen nicht weiterhilft, unterstützen wir Sie gerne persönlich.

Unser Supportteam steht Ihnen dazu werktags in der Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr zur Verfügung.

Anfragen sollten bevorzugt per E-Mail an support@idu.de übermittelt werden. Bitte beachten Sie auch die rechts stehenden Hinweise. In dringenden Fällen können Sie sich gerne auch telefonisch an uns wenden.

Von uns als kritisch eingestufte Problemmeldungen werden i. d. R. auch außerhalb oben genannten Zeiten bearbeitet.

Die Bereitstellung von Updates und neuen Versionen erfolgt ausschließlich online. Die Installation führen Sie auf Ihrem Server mittels des dort installierten Programms "IDU Update" durch.

Fernwartung ("Bildschirm teilen")

Mitunter kann es hilfreich sein, wenn wir eine Problemsituation gemeinsam mit Ihnen an Ihrem Arbeitsplatz anschauen  und Sie ggf. beim Zusammentragen begleitender Informationen (Fehlerprotokolle, etc.) unterstützen können.

Anydesk-logo.pngDafür gibt es verschiedene Programme. Wir haben für diesen Zweck die Software AnyDesk lizenziert. 

Damit wir uns mit Ihnen verbinden können, müssen Sie ein kleines Programm herunterladen und auf Ihrem Rechner starten. Es werden keine Admin-Rechte benötigt und eine Installation ist nicht erforderlich (aber möglich).

Bevorzugt sollten Sie die Datei "AnyDesk-IDU.exe" herunterladen und direkt starten. Sollte der Download von ausführbaren Dateien in Ihrer Umgebung nicht möglich sein, können Sie es mit der als ZIP-Archiv gepackten Datei versuchen.

Download AnyDesk-Client

Anydesk-IDU-Icon.png  AnyDesk-IDU.exe

Anydesk-IDU-Icon.png  AnyDesk-IDU.zip


Andere Fernwartungssoftware

Sollten Sie in Ihrer Umgebung bereits eine andere Software für Fernwartungszwecke einsetzen, z. B. TeamViewer, GoToMeeting oder andere, dann sollte auch problemlos mit einem dieser Programme eine Fernwartungssitzung mit Ihnen durchführbar sein.

Skriptfehler im Browser ansehen

Ursache eines Problems kann ein aufgetretener Skriptfehler im Browser sein. Standardmäßig werden Skriptfehler nicht als aufpoppende Nachrichten angezeigt. Statt dessen werden diese von den Browsern in einer, zunächst verborgenen, Konsole ausgegeben. Um diese Konsole anzuzeigen, drücken Sie die Taste "F12" auf der Tastatur. Es kann sein, dass Sie die Aktion, die zu einem Problem oder Fehler führt nochmals ausführen müssen, da Nachrichten von einigen Browsern erst dann ausgegeben werden, wenn die Konsole geöffnet ist.

 

Browser-IE-Konsole.png

Ereignisprotokoll des Servers exportieren

Um Fehlermeldungen des Servers besser analysieren zu können, ist es manchmal nötig in das Ereignisprotokoll des Servers zu schauen.

  1. Starten Sie die Ereignisanzeige/Event Viewer auf dem Server.
  2. Wechseln Sie nach Windows-Protokolle
  3. Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Anwendung und wählen Sie aus dem Kontextmenü den Eintrag Alle Ereignisse speichern unter (Save all Events as).
  4. Senden Sie uns die gepeicherte Datei mit einer Beschreibung zu.
Hinweise zur Erstellung eines Protokolls mit dem Programm "Fiddler"

In einigen Problemfällen kann es für uns wichtig sein, einen Einblick in die genaue Kommunikation zwischen dem Browser und dem Server zu erhalten. Fiddler ist ein Programm mit dem dies realisiert werden kann. Es fungiert als Proxy-Server, protokolliert die gesendeten und empfangenen Daten und ermöglicht das Abschpeichern selbiger in einer Datei.

Kostenloser Download: https://www.fiddlertool.com 
(Evtl. benötigen Sie die Unterstützung eines System-Administrators für die Installation.)

Vorgehensweise

  1. Öffnen Sie Fiddler.
  2. Führen Sie die Aktion erneut durch, bei der ein Problem/Fehler hervorgerufen wurde.
  3. Wechseln Sie wieder in das Programm Fiddler.
  4. Klicken Sie links oben auf File -> Save -> all Sessions
  5. Speichern Sie bitte das Protokoll als "Session Archive (*.saz)" ab.
Helfen Sie uns!

Um Ihr Problem schnellstmöglich bearbeiten zu können, haben wir eine kleine Checkliste für die Problembeschreibung für Sie zusammengestellt.

Generelle Informationen

  • Verwendete Browsersoftware mit Angabe der Versionsnummer
  • Version des Client-Betriebssystems
  • verbale Beschreibung des Problems und der Schritte bis zum Auftreten
  • der genaue Wortlaut der Fehlermeldung
  • ein Screenshot (z. B. durch Verwendung der Tasten ALT+DRUCK)
  • tritt das Problem an anderen Computern ebenfalls auf
  • ungefährer Zeitpunkt des ersten Auftretens des Problems

Probleme in Ihrer lokalen Installation

  • vierteilige Versionsnummer des installierten cardo (siehe Startcenter)
  • wurden Änderungen innerhalb von cardo vorgenommen (Ebeneneinstellungen, Benutzerberechtigungen etc.)
  • wurden Änderungen an anderen System-Komponenten durchgeführt (Aktualisierung einer Datenbanksoftware, Änderungen an der Domänenstruktur etc.)
  • ggf. ein Auszug aus dem Trace-File des Mapservers
  • Fiddler Protokoll erstellen
  • Skriptfehler anzeigen lassen

Probleme bei der Nutzung eines Internetportals

  • die URL der Anwendung