Support wir helfen gern
Zugang
Wenn die Produktdokumentationen nicht weiterhilft, unterstützen wir Sie gerne persönlich.
Unser Supportteam steht Ihnen dazu werktags in der Zeit von 08:00 bis 18:00 Uhr zur Verfügung.
Anfragen sollten bevorzugt per E-Mail an support@idu.de übermittelt werden. Bitte beachten Sie auch die rechts stehenden Hinweise. In dringenden Fällen können Sie sich gerne auch telefonisch an uns wenden.
Von uns als kritisch eingestufte Problemmeldungen werden i. d. R. auch außerhalb oben genannten Zeiten bearbeitet.
Die Bereitstellung von Updates und neuen Versionen erfolgt ausschließlich online. Die Installation führen Sie auf Ihrem Server mittels des dort installierten Programms "IDU Update" durch.
Fernwartung ("Bildschirm teilen")
Mitunter kann es hilfreich sein, wenn wir eine Problemsituation gemeinsam mit Ihnen an Ihrem Arbeitsplatz anschauen und Sie ggf. beim Zusammentragen begleitender Informationen (Fehlerprotokolle, etc.) unterstützen können.
Dafür gibt es verschiedene Programme. Wir haben für diesen Zweck die Software AnyDesk lizenziert.
| AnyDesk-IDU.exe | |
| AnyDesk-IDU.zip |
Hinweis: Die Downloads wurden am 27.02.24 auf die Version 7.0.15 aktualisiert.
Damit wir uns mit Ihnen verbinden können, müssen Sie ein kleines Programm herunterladen und auf Ihrem Rechner starten. Es werden keine Admin-Rechte benötigt und eine Installation ist nicht erforderlich (aber möglich).
Bevorzugt sollten Sie die Datei "AnyDesk-IDU.exe" herunterladen und direkt starten. Sollte der Download von ausführbaren Dateien in Ihrer Umgebung nicht möglich sein, können Sie es mit der als ZIP-Archiv gepackten Datei versuchen.
05.2.2024
Sicherheitsvorfall bei der Firma AnyDesk.
Wir verwenden die Software AnyDesk für Fernwartung. Bei dem Unternehmen kam es zu einem Angriff, bei dem auch Nutzerdaten abgeflossen sind.
Unsere Einschätzung zur Bedrohungslage:
Wir installieren die genannte Software nicht auf Ihren Servern. Die Nutzung erfolgt ausschließlich durch beaufsichtigten interaktiven Start. Die Bedrohung schätzen wir daher nach aktuellem Kenntnisstand als nicht kritisch ein.
Achten Sie ggf. auf vermeintliche Support-Anfragen in unserem Namen, die zum Starten der Software aufgefordert werden. Die Mitarbeiter unseres Hauses sind Ihnen alle bekannt.
Wir werden vorerst auf den Einsatz von AnyDesk für Support verzichten.
Bei Auffälligkeiten melden Sie sich bitte bei uns.
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Andere Fernwartungssoftware
Sollten Sie in Ihrer Umgebung bereits eine andere Software für Fernwartungszwecke einsetzen, z. B. TeamViewer, GoToMeeting oder andere, dann sollte auch problemlos mit einem dieser Programme eine Fernwartungssitzung mit Ihnen durchführbar sein.
Datenschutz bei Fernwartung
Wird eine Verbindung mittels Fernwartung hergestellt, bestätigen Sie dass Sie die folgenden Datenschutzhinweise gelesen haben.
AnyDesk - Kurzanleitung
Wir verbinden uns mit Ihrem Rechner:
- Starten Sie AnyDesk.
- Um uns mit Ihrem Rechner zu verbinden, benötigen wir ihre AnyDesk-Adresse.
- Diese finden Sie unter der Überschrift Dieser Arbeitsplatz
- Sagen Sie uns diese Nummer durch. Wir starten die Sitzung.
- Sie müssen im Folgenden den Remotezugriff annehmen.
- Um die Sitzung zu beenden, schließen Sie das AnyDesk Fenster.
Sie verbinden sich mit unserem Rechner:
- Öffnen Sie AnyDesk.
- Geben Sie nun die Adresse, welche wir Ihnen nennen unter Anderer Arbeitsplatz ein und klicken Sie auf Verbinden.
Zugriffsrichtung umkehren
Ggf. kann es in einer Sitzung nötig sein, die Verbindung umzukehren. Dazu finden Sie unter dem Blitzsymbol den gleichnamigen Eintrag.
Mauszeiger anzeigen
- Öffnen Sie die Einstellungen rechts oben
- Wählen Sie unter der Überschrift Bedienungshilfen Mauszeiger den gesteuerten Arbeitsplatzes anzeigen
Datenschutzhinweise bei Fernwartung
Erklärung zur Einhaltung der Datenschutzrichtlinien bei Fernwartung durch die IDU IT+Umwelt GmbH
Datenschutz bei der IDU IT+Umwelt GmbH
Den Schutz persönlicher Daten nehmen wir (IDU IT+Umwelt GmbH) selbstverständlich sehr ernst. Wir möchten Sie mit dieser Erklärung über den Umgang mit personenbezogenen Daten informieren, da es im Rahmen einer Fernwartung nicht ausgeschlossen ist, dass Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH Einsicht/Zugriff auf personenbezogene Daten erhalten.
Zugriff auf das IT-System des Kunden
Mittels Fernwartung erhalten angewiesene Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH Zugriff auf das System des Kunden. Dieser Zugriff erfolgt nur nach Rücksprache mit dem Kunden und wird nur für Supportanfragen oder cardo Updates bzw. Unterstützung dieser genutzt.
Eingesetzte Software
Die Software, welche zur Fernwartung eingesetzt wird, wird mit dem jeweiligen Kunden zuvor abgestimmt.
Verhinderung des Zugriffs auf personenbezogene Daten bei Fernwartung
Der Kunde wird darauf hingewiesen, dass bereits vor der Fernwartung alle personenbezogenen Daten vom Desktop entfernt werden sollten. Der Zugriff auf personenbezogener Daten sollte während der Fernwartung vermieden werden.
Verpflichtung auf die Vertraulichkeit
Alle Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH werden jährlich über die aktuellen Datenschutzbestimmungen informiert und haben eine Erklärung zur Vertraulichkeit unterschrieben.
Datenspeicherung
Erhalten Mitarbeiter der IDU IT+Umwelt GmbH Zugriff auf Daten, so werden diese nicht bei uns gespeichert oder heruntergeladen. Alle Mitarbeiter sind über das Vorgehen informiert.
Zugriff durch Dritte
Die IDU IT+Umwelt GmbH versichert, dass während der Fernwartung die Daten nicht an Dritte weitergeleitet werden. Weiterhin wird verhindert, dass Unbefugte Einsicht auf Daten während der Fernwartung, bspw. über den Monitor erhalten.
Informationspflicht bei Datenschutzverletzungen
Kommt es im Rahmen der Fernwartung zu Datenschutzverletzungen, so verpflichtet sich die IDU IT+Umwelt GmbH den Kunden unverzüglich über die Verletzungen zu informieren und ggf. entsprechende Maßnahmen einzuleiten.
Skriptfehler im Browser ansehen
Ursache eines Problems kann ein aufgetretener Skriptfehler im Browser sein. Standardmäßig werden Skriptfehler nicht als aufpoppende Nachrichten angezeigt. Statt dessen werden diese von den Browsern in einer, zunächst verborgenen, Konsole ausgegeben. Um diese Konsole anzuzeigen, drücken Sie die Taste "F12" auf der Tastatur. Es kann sein, dass Sie die Aktion, die zu einem Problem oder Fehler führt nochmals ausführen müssen, da Nachrichten von einigen Browsern erst dann ausgegeben werden, wenn die Konsole geöffnet ist.
Antworttext auf Ajax Request zusenden
Für bestimmte Fehlermeldungen im cardo4 ist es notwendig, dass Sie uns den Antworttext des AjaxRequests zusenden. Dazu starten Sie mit F12 die Entwickleroptionen im Browser. Wechseln Sie auf den Reiter Netzwerk und drücken Sie auf den Play Button (Abbildung hier IE11). Führen Sie dann die Aktion durch, die den Fehler verursachte und speichern Sie den Antworttext und senden uns diesen zu.
Ereignisprotokoll des Servers exportieren
Um Fehlermeldungen des Servers besser analysieren zu können, ist es manchmal nötig in das Ereignisprotokoll des Servers zu schauen.
- Starten Sie die Ereignisanzeige/Event Viewer auf dem Server.
- Wechseln Sie nach Windows-Protokolle
- Klicken Sie mit der rechten Maustaste auf Anwendung und wählen Sie aus dem Kontextmenü den Eintrag Alle Ereignisse speichern unter (Save all Events as).
- Senden Sie uns die gepeicherte Datei mit einer Beschreibung zu.
Hinweise zur Erstellung eines Protokolls mit dem Programm "Fiddler"
In einigen Problemfällen kann es für uns wichtig sein, einen Einblick in die genaue Kommunikation zwischen dem Browser und dem Server zu erhalten. Fiddler ist ein Programm mit dem dies realisiert werden kann. Es fungiert als Proxy-Server, protokolliert die gesendeten und empfangenen Daten und ermöglicht das Abspeichern selbiger in einer Datei.
Kostenloser Download: https://www.fiddlertool.com
(Evtl. benötigen Sie die Unterstützung eines System-Administrators für die Installation.)
Vorgehensweise
- Öffnen Sie Fiddler.
- Führen Sie die Aktion erneut durch, bei der ein Problem/Fehler hervorgerufen wurde.
- Wechseln Sie wieder in das Programm Fiddler.
- Klicken Sie links oben auf File -> Save -> all Sessions
- Speichern Sie bitte das Protokoll als "Session Archive (*.saz)" ab.
Copyrighthinweis für Screenshots und Abbildungen
Teilweise sind in unseren Screenshots Hintergrundkarten von folgenden Anbietern sichtbar:
TopPlusOpen
©Bundesamt für Kartographie und Geodäsie (2021), Datenquellen: http://sg.geodatenzentrum.de/web_public/Datenquellen_TopPlus_Open.pdf
OSM
©OpenStreetMap und Mitwirkende
Webatlas Sachsen (farbig/grau):
©GeoSN, dl-de/by-2-0, https://geodienste.sachsen.de/wmts_geosn_webatlas-sn/guest?
©GeoSN, dl-de/by-2-0, https://geodienste.sachsen.de/wmts_geosn_webatlas-sn-grau/guest?
Luftbilder Sachsen
©GeoSN, dl-de/by-2-0, https://geodienste.sachsen.de/wmts_geosn_dop-rgb/guest?
Basemap BKG
© GeoBasis-DE / BKG 2023, 2024
Helfen Sie uns!
Um Ihr Problem schnellstmöglich bearbeiten zu können, haben wir eine kleine Checkliste für die Problembeschreibung für Sie zusammengestellt.
Generelle Informationen
- Verwendete Browsersoftware mit Angabe der Versionsnummer
- Version des Client-Betriebssystems
- verbale Beschreibung des Problems und der Schritte bis zum Auftreten
- der genaue Wortlaut der Fehlermeldung
- ein Screenshot (z. B. durch Verwendung der Tasten ALT+DRUCK)
- tritt das Problem an anderen Computern ebenfalls auf
- ungefährer Zeitpunkt des ersten Auftretens des Problems
Probleme in Ihrer lokalen Installation
- vierteilige Versionsnummer des installierten cardo (siehe Startcenter)
- wurden Änderungen innerhalb von cardo vorgenommen (Ebeneneinstellungen, Benutzerberechtigungen etc.)
- wurden Änderungen an anderen System-Komponenten durchgeführt (Aktualisierung einer Datenbanksoftware, Änderungen an der Domänenstruktur etc.)
- ggf. ein Auszug aus dem Trace-File des Mapservers
- Fiddler Protokoll erstellen
- Skriptfehler anzeigen lassen
Probleme bei der Nutzung eines Internetportals
- die URL der Anwendung